蘇農(nóng)規(guī)〔2019〕1號(hào)

各設(shè)區(qū)市、縣（市、區(qū)）農(nóng)機(jī)主管部門：

經(jīng)廳黨組研究同意，現(xiàn)將《江蘇省農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴受理辦法》（見(jiàn)附件）印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)。

附件：江蘇省農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴受理辦法

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　江蘇省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2019年1月3日

附件

江蘇省農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴受理辦法

第一章　總　則

第一條　為了規(guī)范農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、維修質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量（以下統(tǒng)稱“農(nóng)機(jī)質(zhì)量”）投訴受理工作，維護(hù)農(nóng)業(yè)機(jī)械購(gòu)買者、使用者、接受服務(wù)者（以下統(tǒng)稱“農(nóng)機(jī)用戶”）和農(nóng)業(yè)機(jī)械生產(chǎn)者、銷售者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國(guó)農(nóng)業(yè)機(jī)械化促進(jìn)法》《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》《江蘇省農(nóng)業(yè)機(jī)械管理?xiàng)l例》《江蘇省農(nóng)業(yè)機(jī)械試驗(yàn)鑒定和質(zhì)量監(jiān)督辦法》《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)規(guī)章，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。

第二條　農(nóng)機(jī)用戶發(fā)現(xiàn)農(nóng)機(jī)質(zhì)量問(wèn)題，有權(quán)向農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)”）投訴。

第三條　投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)包括省級(jí)投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)、設(shè)區(qū)市投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)及縣（市、區(qū)）投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)外公布辦公地址和電話，受理投訴。經(jīng)江蘇省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳、江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)同意，設(shè)區(qū)市、縣（市、區(qū)）投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)可作為省級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)的分機(jī)構(gòu)。

第四條　各級(jí)投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)在同級(jí)農(nóng)業(yè)機(jī)械化主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，按照規(guī)定的職能，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的農(nóng)機(jī)投訴受理工作。農(nóng)業(yè)機(jī)械化主管部門應(yīng)當(dāng)保障開展農(nóng)機(jī)投訴工作需要的人員和經(jīng)費(fèi)。

第五條　開展農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理工作應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

（一）依法受理農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴；

（二）投訴雙方自愿接受調(diào)查和調(diào)解；

（三）以事實(shí)為依據(jù)，合法、合理、公正地處理投訴；

（四）受理投訴、調(diào)解爭(zhēng)議，實(shí)行無(wú)償服務(wù)。

第六條　農(nóng)機(jī)投訴時(shí)，投訴方應(yīng)當(dāng)提供購(gòu)買、使用的農(nóng)機(jī)或接受的服務(wù)與其發(fā)生的損害存在因果關(guān)系的證據(jù)。

第七條　投訴受理人員應(yīng)當(dāng)熱情服務(wù)、廉潔自律、按章辦事、妥善處理。

第二章　投訴受理

第八條　下列投訴應(yīng)予受理：

（一）對(duì)所購(gòu)買、使用的農(nóng)業(yè)機(jī)械及零配件的產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格、計(jì)量、說(shuō)明、包裝、標(biāo)志標(biāo)識(shí)等方面的投訴；

（二）對(duì)農(nóng)業(yè)機(jī)械作業(yè)質(zhì)量與雙方約定或農(nóng)業(yè)生產(chǎn)要求有重大差距的投訴；

（三）對(duì)維修質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴；

（四）對(duì)農(nóng)業(yè)機(jī)械生產(chǎn)者、銷售者未履行應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者享有相關(guān)權(quán)益方面的投訴；

（五）法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定的其他情形。

農(nóng)機(jī)投訴范圍見(jiàn)《農(nóng)機(jī)投訴分類目錄》。

第九條　下列投訴不予受理：

（一）經(jīng)營(yíng)者之間的購(gòu)銷糾紛；

（二）被投訴方不明確的；

（三）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、有關(guān)行政部門或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織已經(jīng)受理或已經(jīng)處理的；

（四）符合《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》中免責(zé)條款的；

（五）爭(zhēng)議雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已實(shí)際履行，且無(wú)新情況、新理由的；

（六）法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第十條　投訴方式包括現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴、書面投訴（含電子郵件等方式）和其它部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴。

第十一條　需現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解或協(xié)助處理的，投訴方須提交與事實(shí)有關(guān)的書面證明材料。對(duì)缺少必要的證明材料和情況不明的，投訴受理部門應(yīng)及時(shí)告知投訴方補(bǔ)齊所需材料。

第十二條　書面材料應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：

（一）投訴方姓名、身份證號(hào)碼、通訊地址、聯(lián)系電話等；

（二）被投訴方姓名或單位名稱（生產(chǎn)、經(jīng)銷、維修企業(yè)或作業(yè)服務(wù)方）、通訊地址、聯(lián)系電話等；

（三）所購(gòu)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品或維修機(jī)具的名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、日期、地點(diǎn)，購(gòu)買作業(yè)服務(wù)的，還應(yīng)包括作業(yè)約定等。所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，受到的損害以及與被投訴方的交涉情況等；

（四）購(gòu)機(jī)發(fā)票、“三包”憑證、雙方約定、通信憑證等有關(guān)證明材料的復(fù)印件。投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)受理投訴時(shí)應(yīng)核實(shí)原件；

（五）投訴請(qǐng)求。

第十三條　投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)接到投訴后，在2個(gè)工作日內(nèi)做出受理或不予受理的決定，對(duì)不予受理的投訴，應(yīng)及時(shí)告知投訴方，并說(shuō)明理由，必要時(shí)可書面告知投訴方。

第三章　投訴處理

第十四條　投訴處理程序分為簡(jiǎn)易程序和一般程序。

第十五條　案情簡(jiǎn)單，造成輕微損失或傷害，投訴方和被投訴方對(duì)投訴事實(shí)和責(zé)任認(rèn)定無(wú)爭(zhēng)議的，可適用簡(jiǎn)易程序。

適用簡(jiǎn)易程序的投訴案件，由投訴受理人員登記、調(diào)查情況后，投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)將有關(guān)投訴信息及時(shí)通知被投訴方，可將投訴材料（復(fù)印件）轉(zhuǎn)給被投訴方，被投訴方應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)（農(nóng)忙季節(jié)應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)）進(jìn)行調(diào)查處理，并保障投訴方農(nóng)忙季節(jié)的機(jī)具使用，7個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果報(bào)告投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)。

第十六條　對(duì)不適用簡(jiǎn)易程序的投訴案件，應(yīng)當(dāng)使用一般程序處理。

（一）決定受理投訴后，投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)書面通知投訴方及被投訴方，通知被投訴方時(shí)應(yīng)附投訴材料副本。

（二）投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向投訴方和被投訴方調(diào)查了解、核實(shí)投訴情況，認(rèn)定有關(guān)事實(shí)。必要時(shí)，對(duì)實(shí)物或現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘驗(yàn)，形成書面記錄。調(diào)查人員須2人以上。

（三）對(duì)影響較大或較為復(fù)雜的投訴，省級(jí)投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)可在必要時(shí)組成專家組提出調(diào)解意見(jiàn)。

（四）調(diào)解中需做技術(shù)鑒定檢測(cè)的，由爭(zhēng)議雙方書面約定委托法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁檢驗(yàn)，或到法定部門申請(qǐng)質(zhì)量鑒定，所需費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。雙方均有責(zé)任的，由雙方按責(zé)任比例分擔(dān)。

（五）投訴調(diào)查結(jié)束后，由投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)核實(shí)投訴事實(shí)，并經(jīng)雙方當(dāng)事人認(rèn)可確定調(diào)解日期。投訴調(diào)解一般從受理投訴之日起30日內(nèi)結(jié)束，情況復(fù)雜的，經(jīng)投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)可以適當(dāng)延長(zhǎng)。調(diào)解期限最多不超過(guò)60日。

（六）調(diào)解在投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)主持下進(jìn)行，投訴相關(guān)方參加。投訴方委托他人、被投訴方指派人員參加調(diào)解的，應(yīng)持委托代理書，參加人員為律師的，應(yīng)當(dāng)持有律師證及所在律所的相關(guān)證明。調(diào)解次數(shù)以3次為限。當(dāng)事人有一方接到調(diào)解通知后，無(wú)正當(dāng)理由缺席或中途無(wú)正當(dāng)理由退離的，計(jì)為調(diào)解1次。

（七）調(diào)解過(guò)程中，投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投訴事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)，聽取雙方意見(jiàn)，并做好記錄。經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)制作調(diào)解書，由投訴方、被投訴方、調(diào)解方簽章，分別送達(dá)當(dāng)事人和有關(guān)人員。

經(jīng)調(diào)解未達(dá)成協(xié)議的，投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)制作終止調(diào)解意見(jiàn)書，加蓋投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)印章，分別送達(dá)相關(guān)各方。

（八）送達(dá)有關(guān)方面的書面材料均應(yīng)留存副本，送達(dá)情況應(yīng)予以登記、說(shuō)明。

（九）如被投訴方逾期不予答復(fù)，投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)可以發(fā)送投訴催辦通知，兩月內(nèi)連續(xù)三次催辦仍不予答復(fù)的，可按本規(guī)定第二十一條、第二十二條執(zhí)行。

第十七條　有下列情形之一的，可以終止調(diào)解：

（一）投訴方與被投訴方自行和解的；

（二）投訴方撤回投訴的；

（三）投訴方與被投訴方意見(jiàn)分歧較大，經(jīng)調(diào)解達(dá)不成協(xié)議的；

（四）投訴雙方經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議，其中一方或者雙方不履行的；

（五）投訴方與被投訴方已向人民法院提起訴訟、申請(qǐng)仲裁或向有關(guān)行政部門提出申訴的；

（六）投訴方與被投訴方無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解或調(diào)解達(dá)到3次無(wú)法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的。

第十八條　投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)受理投訴后，如投訴方30日之內(nèi)不再與投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)聯(lián)系，或投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)無(wú)法與其取得聯(lián)系的，視為投訴方撤回投訴。

第十九條　在規(guī)定期限內(nèi)，被投訴方答復(fù)并主動(dòng)解決的，或者超過(guò)期限，投訴方不再要求處理的，視為結(jié)案。

第二十條　投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)可根據(jù)投訴情況，對(duì)被投訴方開展約談。

（一）約談前應(yīng)向被投訴方送達(dá)約談通知書，告知約談內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)和參加人員。特殊情況可以用電話、傳真、電子郵件等其他快捷方式告知。

（二）約談主要內(nèi)容包括：宣傳講解有關(guān)法律法規(guī)，明確生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任與義務(wù)；要求被投訴方對(duì)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及制度等情況進(jìn)行說(shuō)明，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因；告知被投訴方存在的問(wèn)題及危害性，提出建議整改內(nèi)容和期限，指導(dǎo)被投訴方加強(qiáng)質(zhì)量管理等。

（三）約談時(shí)至少有兩名投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)工作人員在場(chǎng)，同時(shí)應(yīng)當(dāng)做好約談?dòng)涗洝？蓪?duì)約談過(guò)程進(jìn)行拍照、錄像、錄音等。

（四）對(duì)拒不參加約談或約談后不履行法定責(zé)任義務(wù)、不落實(shí)整改措施的，可通過(guò)公眾媒體進(jìn)行披露并列為重點(diǎn)監(jiān)督對(duì)象，有關(guān)程序按本辦法第二十一條規(guī)定執(zhí)行。需采取其他相應(yīng)措施的，可按本辦法第二十二條規(guī)定執(zhí)行。

第二十一條　對(duì)涉及面廣，危及廣大農(nóng)機(jī)用戶權(quán)益的，或者損害農(nóng)機(jī)用戶權(quán)益情節(jié)嚴(yán)重又久拖不決的重大投訴，投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)上報(bào)政府有關(guān)部門。投訴調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在違法違規(guī)行為的，依法移交有關(guān)部門查處。

對(duì)于典型案例，或影響較大、問(wèn)題嚴(yán)重的投訴，由省級(jí)投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)核實(shí)情況，經(jīng)江蘇省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳批準(zhǔn)可公開點(diǎn)名曝光。

第二十二條　通過(guò)農(nóng)業(yè)機(jī)械推廣鑒定的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品，出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題，或出現(xiàn)群體質(zhì)量投訴后生產(chǎn)者在規(guī)定期限內(nèi)不能解決的，省級(jí)投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建議原發(fā)證機(jī)構(gòu)撤銷農(nóng)業(yè)機(jī)械推廣鑒定證書，并予公告。列入補(bǔ)貼的機(jī)具，按照農(nóng)業(yè)機(jī)械購(gòu)置補(bǔ)貼的有關(guān)規(guī)定處理。

第四章　投訴管轄

第二十三條　省級(jí)投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)設(shè)區(qū)市、縣（市、區(qū)）投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)處理有關(guān)投訴案件，并處理以下投訴：

（一）重大、典型投訴；

（二）上級(jí)、外省（市）及有關(guān)部門轉(zhuǎn)交的投訴；

（三）設(shè)區(qū)市、縣（市、區(qū)）投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的涉及面廣、跨地區(qū)或性質(zhì)嚴(yán)重的投訴。

第二十四條　設(shè)區(qū)市、縣（市、區(qū)）投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)受理以下投訴：

（一）所轄范圍內(nèi)的投訴；

（二）省級(jí)投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)及其他部門轉(zhuǎn)交的投訴；

（三）省內(nèi)其他設(shè)區(qū)市、縣（市、區(qū)）投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)請(qǐng)求協(xié)助處理的投訴。

第二十五條　轉(zhuǎn)交投訴案件時(shí)，需填寫案件移送函，并將投訴材料原件轉(zhuǎn)至處理單位。處理單位應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)通知原受理單位。

第五章　檔案管理與統(tǒng)計(jì)

第二十六條　投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)填寫農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理登記表，登錄“全國(guó)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴管理系統(tǒng)”錄入相關(guān)投訴信息，并建立投訴檔案。

第二十七條　投訴檔案按投訴分類，應(yīng)完整詳實(shí)，長(zhǎng)期保存，有專人負(fù)責(zé)，有條件的地方應(yīng)當(dāng)建立數(shù)字化檔案。

第二十八條　設(shè)區(qū)市、縣（市、區(qū)）農(nóng)機(jī)投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)按照要求及時(shí)填報(bào)相關(guān)報(bào)表，并報(bào)送年度投訴工作總結(jié)及其他相關(guān)材料。

第二十九條　省級(jí)投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)每季度對(duì)投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，每年進(jìn)行投訴工作總結(jié)并作出分析報(bào)告，報(bào)農(nóng)業(yè)農(nóng)村部和江蘇省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳。

第六章　附　則

第三十條　本辦法由江蘇省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳負(fù)責(zé)解釋。

第三十一條　本辦法自2019年3月1日起施行。原江蘇省農(nóng)業(yè)機(jī)械管理局《江蘇省農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理暫行規(guī)定》（蘇農(nóng)機(jī)法﹝2003﹞1號(hào)）同時(shí)廢止。

附件：

1.農(nóng)機(jī)投訴分類目錄

2.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理基本文書格式一（農(nóng)機(jī)投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)文書編號(hào)規(guī)則）

3.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理基本文書格式二（農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴受理登記表）

4.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理基本文書格式三（不予受理投訴通知書）

5.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理基本文書格式四（投訴受理通知書）（投訴方）

6.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理基本文書格式五（投訴受理通知書）（被投訴方）

7.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理基本文書格式六（農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴調(diào)解書）

8.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理基本文書格式七（終止調(diào)解意見(jiàn)書）

9.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理基本文書格式八（投訴催辦通知）

10.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理基本文書格式九（投訴約談通知）

11.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理基本文書格式十（投訴約談?dòng)涗洠?/p>

12.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理基本文書格式十一（投訴案件曝光報(bào)批表）

13.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理基本文書格式十二（案件移送函）

（附件詳見(jiàn)PDF版文件）

公報(bào)PDF版瀏覽、下載：江蘇省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳關(guān)于印發(fā)《江蘇省農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴受理辦法》的通知（蘇農(nóng)規(guī)〔2019〕1號(hào)）.pdf