各市、縣人民政府，省各委、辦、廳、局，省各直屬單位：
　　省公安廳《關(guān)于在全省推行緊急報(bào)警與社會(huì)求助分流處理工作的意見》已經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　關(guān)于在全省推行緊急報(bào)警與社會(huì)求助分流處理工作的意見
　?。ㄊ」矎d 二〇〇七年四月）

　　近年來，全省公安機(jī)關(guān)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)接警量逐年大幅攀升，其中群眾求助占了相當(dāng)比重，既影響了緊急報(bào)警的快速高效處置，大量社會(huì)求助又難以得到及時(shí)救助。為合理分流群眾的求助訴求，進(jìn)一步提高應(yīng)急反應(yīng)能力，提升政府公共服務(wù)水平，現(xiàn)就在全省推行緊急報(bào)警與社會(huì)求助分流處理工作提出如下意見。
　　一、充分認(rèn)識(shí)推行緊急報(bào)警與社會(huì)求助分流處理工作的重要意義
　　通過反復(fù)調(diào)研論證，我廳從2006年4月1日起組織儀征、如皋、丹陽3市先行試點(diǎn)，在公安機(jī)關(guān)110、119、122“三臺(tái)合一”的基礎(chǔ)上，設(shè)立122社會(huì)求助服務(wù)電話，建立緊急報(bào)警與社會(huì)求助分流處理機(jī)制，實(shí)行110受理緊急報(bào)警、122在受理交通事故報(bào)警的同時(shí)受理群眾社會(huì)求助。經(jīng)過10個(gè)月運(yùn)轉(zhuǎn)，試點(diǎn)工作取得了預(yù)期成效，初步解決了社會(huì)服務(wù)“聯(lián)不動(dòng)”、應(yīng)急處置“轉(zhuǎn)不靈”、公安機(jī)關(guān)對(duì)超出職責(zé)范圍的大量社會(huì)服務(wù)求助“辦不了”、高峰時(shí)段110電話“打不進(jìn)”等問題，有效地強(qiáng)化了社會(huì)服務(wù)聯(lián)動(dòng)工作。
　　（一）開展分流處理有利于提高政府相關(guān)部門的服務(wù)效能和服務(wù)水平。設(shè)立122社會(huì)求助服務(wù)電話，建立政府相關(guān)部門和社會(huì)單位開展為民服務(wù)工作全天候運(yùn)作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)服務(wù)聯(lián)動(dòng)工作緊密化運(yùn)作、規(guī)范化服務(wù)、專業(yè)化處置，對(duì)于推動(dòng)政府相關(guān)部門切實(shí)履行職能，提高服務(wù)效能和服務(wù)水平具有重要作用。
　?。ǘ╅_展分流處理有利于節(jié)約社會(huì)資源和行政成本。當(dāng)前，許多部門和單位設(shè)立的服務(wù)熱線電話，由于號(hào)碼不便于記憶，且大多未實(shí)行全天候值班，加之多為收費(fèi)電話，群眾遇有求助事項(xiàng)還是習(xí)慣于撥打110求助。而公安機(jī)關(guān)“三臺(tái)合一”后122特服號(hào)碼功能基本被110取代，資源相對(duì)空閑。依托公安指揮中心，利用122免費(fèi)的公安特服號(hào)碼資源設(shè)立社會(huì)求助服務(wù)電話，搭建集中統(tǒng)一、高效便捷的受理窗口，使緊急報(bào)警、社會(huì)求助都有了暢通便捷的渠道，既方便記憶和撥打，又節(jié)約行政成本。
　　（三）開展分流處理有利于推動(dòng)政府應(yīng)急管理機(jī)制建設(shè)。110作為公安機(jī)關(guān)打擊犯罪、維護(hù)穩(wěn)定的快速反應(yīng)中樞，122作為鏈接和整合政府職能部門及社會(huì)資源的紐帶，平時(shí)按照各自職能分工有序運(yùn)轉(zhuǎn)，一旦發(fā)生重大突發(fā)事件，政府可以依托這兩套運(yùn)作機(jī)制實(shí)施應(yīng)急動(dòng)員，迅速調(diào)集各方力量和資源進(jìn)行處置，實(shí)施統(tǒng)一、高效的指揮，形成整體合力。
　?。ㄋ模╅_展分流處理有利于提升公安機(jī)關(guān)處置緊急警情的快速反應(yīng)能力。目前，全省公安機(jī)關(guān)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)受理的群眾求助占有效報(bào)警的比重達(dá)到40%，使有限的公安應(yīng)急資源被擠占，高峰時(shí)段110報(bào)警電話出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)現(xiàn)象，一些緊急報(bào)警難以快速撥通，亟需將大量非緊急的社會(huì)求助電話從110臺(tái)分離出來，確保緊急報(bào)警能夠得到及時(shí)受理、有效處置。
　　二、明確緊急報(bào)警與社會(huì)求助分流處理工作的原則、范圍和運(yùn)行模式
　?。ㄒ唬┓至魈幚砉ぷ鞯脑瓌t。堅(jiān)持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，明確相關(guān)職能部門的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；堅(jiān)持以公安為依托，切實(shí)發(fā)揮公安機(jī)關(guān)職能作用；堅(jiān)持規(guī)范運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)集約高效、群眾滿意和節(jié)約行政成本的目標(biāo)。
　?。ǘ┓至魈幚砉ぷ鞯姆秶ｉ_展緊急報(bào)警與社會(huì)求助分流后，涉及各類違法犯罪的警情和事關(guān)群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助，群眾仍繼續(xù)撥打110，110報(bào)警臺(tái)仍按現(xiàn)有模式運(yùn)作。122社會(huì)求助服務(wù)臺(tái)在受理交通事故報(bào)警的同時(shí)，受理家庭、鄰里、宅基地、消費(fèi)、勞資等糾紛，水電氣、開門開鎖、噪音污染等涉及群眾日常生活的求助事項(xiàng)，涉及城管、工商、環(huán)保、衛(wèi)生、民政等政府相關(guān)職能部門或單位的一般求助事項(xiàng)，對(duì)政府、相關(guān)職能部門及其工作人員的投訴、舉報(bào)，對(duì)政府及相關(guān)職能部門政策、法律法規(guī)的咨詢、建議，以及其他涉及政府相關(guān)職能部門公共服務(wù)和行政管理職能的求助事項(xiàng)。122受理社會(huì)求助后，經(jīng)政府授權(quán)，直接轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門和單位進(jìn)行處理或開展救助。
　?。ㄈ┓至魈幚砉ぷ鞯倪\(yùn)行模式。在110、119、122“三臺(tái)合一”的基礎(chǔ)上，由市、縣（市）政府授權(quán)，依托公安局指揮中心設(shè)立“××市、縣（市）122社會(huì)求助服務(wù)臺(tái)”（簡(jiǎn)稱122臺(tái)），24小時(shí)受理群眾電話求助，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或單位處置群眾求助事項(xiàng)，形成110受理緊急報(bào)警、122臺(tái)在受理交通事故報(bào)警的同時(shí)受理社會(huì)求助的工作格局，確保群眾緊急報(bào)警能夠快速高效處置、社會(huì)求助能夠及時(shí)妥善救助。設(shè)有110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的區(qū)，可根據(jù)本地實(shí)際，納入省轄市市區(qū)范圍，統(tǒng)一開展122受理社會(huì)求助服務(wù)工作，也可通過增設(shè)專門的122臺(tái)單獨(dú)開展受理社會(huì)求助服務(wù)工作。
　　122社會(huì)求助電話與110報(bào)警電話分兩路分別接入公安指揮中心，分兩個(gè)區(qū)域設(shè)置，各自接警受理、下達(dá)指令，相關(guān)信息在一個(gè)平臺(tái)上傳遞和交換。一般情況下，122臺(tái)接到緊急報(bào)警后應(yīng)當(dāng)通過網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)由110臺(tái)下達(dá)處警指令，對(duì)110臺(tái)通過網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)交的求助事項(xiàng)予以受理并下達(dá)處置指令。同時(shí)，122臺(tái)接警席位中還應(yīng)設(shè)置類似廣播電臺(tái)導(dǎo)播的先導(dǎo)席，遇忙時(shí)按輕重緩急對(duì)呼入電話進(jìn)行分流，確保通過122呼入的緊急情況不被延誤，及時(shí)得到處置。
　　有關(guān)部門和單位已設(shè)立并對(duì)社會(huì)公布的特服號(hào)碼、服務(wù)熱線、公益電話，仍按原有方式為公眾提供服務(wù)。122臺(tái)接到社會(huì)求助事項(xiàng)后，涉及的相關(guān)部門和單位已設(shè)立特服號(hào)碼、服務(wù)熱線的，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交到相關(guān)特服號(hào)碼、服務(wù)熱線。對(duì)未設(shè)立特服號(hào)碼、服務(wù)熱線的，應(yīng)通過“三方通話”方式轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門。122臺(tái)在轉(zhuǎn)交的同時(shí)，應(yīng)做好記錄。
　　三、規(guī)范緊急報(bào)警與社會(huì)求助分流處理工作運(yùn)作機(jī)制
　　（一）明確部門分流處理工作職責(zé)。政府各相關(guān)職能部門和單位應(yīng)根據(jù)管轄權(quán)限和范圍，在處理群眾社會(huì)求助中依法履行職責(zé)和義務(wù)。同時(shí)，根據(jù)群眾求助需要，結(jié)合本地實(shí)際，吸收與群眾日常工作、生活關(guān)系密切的公共服務(wù)企業(yè)或社會(huì)組織參與社會(huì)求助服務(wù)工作。
　　公安部門：主要負(fù)責(zé)涉及公共安全以及人民群眾生命、財(cái)產(chǎn)安全等緊急情況的處置。
　　衛(wèi)生部門：主要負(fù)責(zé)涉及醫(yī)療事故、醫(yī)患糾紛、疫情、食物中毒和工業(yè)中毒事件等求助事項(xiàng)的處置；接到救助危重病人、傷員的指令后，必須立即出車，救治急、危、險(xiǎn)、重病人或傷員。
　　民政部門：主要負(fù)責(zé)涉及流浪乞討人員中的精神病人、殘疾人員、走失兒童、棄嬰等人員的接收、救助工作；配合解決遇災(zāi)遇難群眾的生活問題。
　　工商、物價(jià)、質(zhì)監(jiān)部門：主要負(fù)責(zé)涉及服務(wù)、消費(fèi)糾紛的求助和涉及違反工商、物價(jià)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督管理等有關(guān)法律法規(guī)的求助、投訴或舉報(bào)的處置。
　　環(huán)保部門：主要負(fù)責(zé)涉及環(huán)境污染求助事項(xiàng)的處置，放射性污染源的投訴、舉報(bào)，及時(shí)控制、減輕或處理污水、煙塵、廢氣、噪聲等有毒有害物質(zhì)的突發(fā)性環(huán)境污染及破壞事故。
　　安監(jiān)部門：主要負(fù)責(zé)涉及安全生產(chǎn)的求助、投訴或舉報(bào)等事項(xiàng)。
　　城管、市政部門：主要負(fù)責(zé)涉及市容管理和市政公用設(shè)施搶修、養(yǎng)護(hù)等求助事項(xiàng)的處置。
　　勞動(dòng)保障部門：主要負(fù)責(zé)涉及勞動(dòng)關(guān)系、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)等求助事項(xiàng)的處置。
　　司法行政（大調(diào)解）部門：主要負(fù)責(zé)一般性糾紛、突發(fā)性糾紛的調(diào)處，提供法律問題的咨詢服務(wù)。
　　交通、海事部門：主要負(fù)責(zé)有關(guān)道路、橋梁、涵洞損毀、航道堵塞及公路、水上交通運(yùn)輸突發(fā)事件等方面求助的處置；答復(fù)或處置有關(guān)交通運(yùn)輸（航運(yùn)）等方面的問題；協(xié)助公安機(jī)關(guān)處置群眾乘車、乘船時(shí)遺失錢物事（案）件。
　　文化、廣電、郵政部門：主要負(fù)責(zé)涉及文化、廣播電視、郵政等方面求助事項(xiàng)的處置。
　　國(guó)土部門：主要負(fù)責(zé)對(duì)違反國(guó)土資源管理法律法規(guī)、土地和礦產(chǎn)資源規(guī)劃等的舉報(bào)或投訴事項(xiàng)的處置；開展國(guó)土資源執(zhí)法監(jiān)察動(dòng)態(tài)巡查，查處違法用地和非法采礦行為。
　　供水部門：主要負(fù)責(zé)因暴雨、洪澇災(zāi)害等造成城市積水的清淤排水；負(fù)責(zé)供水管道漏水或下水道破裂和堵塞的搶修、供水管道等設(shè)施損毀的修復(fù)，以及其他有關(guān)供水求助事項(xiàng)的處置。
　　供電部門：主要負(fù)責(zé)涉及供電線路、電力設(shè)施故障等求助事項(xiàng)的處置。
　　其他政府職能部門負(fù)責(zé)職權(quán)管轄范圍內(nèi)求助事項(xiàng)的處置。
　　以上為政府各相關(guān)職能部門和單位在分流處理工作中的原則分工，具體工作職責(zé)由各市、縣（市）政府根據(jù)實(shí)際情況研究確定。
　　（二）落實(shí)部門分流處理工作措施。參與社會(huì)求助服務(wù)的部門和單位應(yīng)當(dāng)落實(shí)相應(yīng)工作措施，建立健全內(nèi)部工作程序、管理規(guī)章、考核獎(jiǎng)懲等制度，對(duì)122臺(tái)轉(zhuǎn)交的社會(huì)求助事項(xiàng)，應(yīng)嚴(yán)格實(shí)行首接責(zé)任制，保證社會(huì)求助事項(xiàng)得到妥善處置。首接責(zé)任制的考核檢查，以相關(guān)部門和單位接到122臺(tái)轉(zhuǎn)交的社會(huì)求助事項(xiàng)的時(shí)間為起始。水電氣、衛(wèi)生急救等與群眾關(guān)系密切，具有應(yīng)急搶險(xiǎn)、救援職能的社會(huì)求助服務(wù)部門和單位，應(yīng)當(dāng)建立24小時(shí)值班備勤制度，落實(shí)應(yīng)急處置力量，確保隨時(shí)出動(dòng)處置。需要建立24小時(shí)值班備勤制度的部門和單位，由各地根據(jù)實(shí)際情況確定。其余部門和單位在工作日應(yīng)當(dāng)落實(shí)專門值守電話和人員，受理122臺(tái)轉(zhuǎn)交的社會(huì)救助事項(xiàng)，在節(jié)假日和其他非工作時(shí)間應(yīng)當(dāng)明確應(yīng)急備勤力量和聯(lián)絡(luò)方式，保證24小時(shí)聯(lián)通。122臺(tái)應(yīng)與已設(shè)立特服號(hào)碼、服務(wù)熱線的部門和單位建立暢通對(duì)接、信息共享機(jī)制，確保各類社會(huì)求助事項(xiàng)都能得到及時(shí)有效處置。
　　（三）嚴(yán)格分流處理工作要求。122臺(tái)對(duì)接報(bào)的求助事項(xiàng)，凡能現(xiàn)時(shí)答復(fù)處理的，均應(yīng)現(xiàn)時(shí)答復(fù)處理；凡不能現(xiàn)時(shí)答復(fù)處理的，應(yīng)區(qū)別不同情況移交相關(guān)職能部門或單位處置。求助事項(xiàng)相對(duì)緊急，可能影響公共安全、人身或財(cái)產(chǎn)安全的，應(yīng)指令公安民警先期處警，同時(shí)通知相關(guān)部門、單位派員處置。各相關(guān)部門和單位對(duì)122臺(tái)移交的社會(huì)求助事項(xiàng)，應(yīng)按照就地就近、分級(jí)分類的原則及時(shí)處置。對(duì)于122臺(tái)交辦的事項(xiàng)，相關(guān)單位和部門認(rèn)為不屬于本部門管轄的，應(yīng)及時(shí)反饋122臺(tái)，由122臺(tái)酌情重新分流。對(duì)122臺(tái)移交的群眾投訴、舉報(bào)、咨詢和建議等事項(xiàng)，相關(guān)部門和單位應(yīng)認(rèn)真登記、及時(shí)辦理，辦結(jié)后應(yīng)視情回復(fù)當(dāng)事人，并向122臺(tái)反饋。法律法規(guī)或承辦部門規(guī)章制度明確規(guī)定辦結(jié)時(shí)限的，應(yīng)依照法律法規(guī)或部門規(guī)章制度規(guī)定的時(shí)限辦理。法律法規(guī)或部門規(guī)章制度未明確規(guī)定辦結(jié)時(shí)限的，一般事項(xiàng)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，特殊事項(xiàng)應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，重大復(fù)雜事項(xiàng)應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。一時(shí)難以辦結(jié)的，應(yīng)向當(dāng)事人說明原因，并承諾辦結(jié)期限。
　　四、切實(shí)加強(qiáng)對(duì)緊急報(bào)警與社會(huì)求助分流處理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)
　?。ㄒ唬┙∪M織機(jī)構(gòu)。各市、縣（市）政府可將110社會(huì)服務(wù)聯(lián)動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組更名為社會(huì)求助服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)110社會(huì)服務(wù)聯(lián)動(dòng)、緊急報(bào)警與社會(huì)求助分流處理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和管理協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)小組由政府分管負(fù)責(zé)同志任組長(zhǎng)，政府辦公室（廳）和公安局負(fù)責(zé)同志任副組長(zhǎng)，有關(guān)部門和單位負(fù)責(zé)同志為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，承擔(dān)日常的組織協(xié)調(diào)工作。同時(shí)，在122臺(tái)設(shè)立調(diào)度協(xié)調(diào)和督查督辦等機(jī)構(gòu)，確保相關(guān)社會(huì)求助服務(wù)單位與122臺(tái)建立聯(lián)系緊密、互相配合、彼此對(duì)接的運(yùn)作模式和管理機(jī)制，保證122社會(huì)求助服務(wù)工作高效運(yùn)作。
　　（二）強(qiáng)化檢查考核。各市、縣（市）政府社會(huì)求助服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組要建立督查機(jī)制，定期開展檢查，對(duì)特殊、重大、復(fù)雜、疑難事項(xiàng)跟蹤督查督辦，推動(dòng)122社會(huì)求助服務(wù)工作規(guī)范運(yùn)作。各市、縣（市）政府應(yīng)制定社會(huì)求助服務(wù)工作考核辦法，對(duì)各部門進(jìn)行考核，并納入各級(jí)政府年終考核目標(biāo)。對(duì)成績(jī)突出的單位和個(gè)人應(yīng)予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反規(guī)定不處置或處置不當(dāng)造成嚴(yán)重后果的，追究相關(guān)人員和單位責(zé)任。
　?。ㄈ┥钊胄麄靼l(fā)動(dòng)。切實(shí)加強(qiáng)社會(huì)宣傳，廣泛深入宣傳緊急報(bào)警與社會(huì)求助分流處理工作的意義和122臺(tái)受理社會(huì)求助的范圍，引導(dǎo)群眾了解支持122社會(huì)求助服務(wù)工作，正確使用122社會(huì)求助服務(wù)電話，不斷增強(qiáng)群眾的認(rèn)知度和參與度，充分調(diào)動(dòng)政府部門和社會(huì)單位參與122社會(huì)服務(wù)求助工作的積極性和主動(dòng)性，為緊急報(bào)警與社會(huì)求助分流處理工作順利開展創(chuàng)造良好社會(huì)環(huán)境。
　?。ㄋ模╅_展教育培訓(xùn)。加強(qiáng)122臺(tái)接警人員和相關(guān)單位處置救助力量的教育管理，建立健全內(nèi)部規(guī)章制度，做到掛牌上崗、規(guī)范服務(wù)。開展有針對(duì)性的崗位練兵和培訓(xùn)，不斷提高接處警人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，推進(jìn)分流處理工作深入開展。組織經(jīng)常性的實(shí)戰(zhàn)演練，切實(shí)提高實(shí)戰(zhàn)處置技能。積極創(chuàng)造條件，逐步開通122臺(tái)外語接警服務(wù)。